Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Última atualização: 25 de março de 2026
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de disponibilidade e suporte da plataforma Fintely para todos os planos pagos.
1. Disponibilidade da Plataforma
A Fintely se compromete a manter a disponibilidade da plataforma conforme os níveis abaixo, calculados mensalmente:
| Plano | Disponibilidade | Tempo máximo de indisponibilidade/mês |
|---|---|---|
| Starter | 99,5% | ~3h 39min |
| Profissional | 99,9% | ~43min |
| Governo | 99,95% | ~21min |
A disponibilidade é medida como a porcentagem de tempo em que os serviços principais da plataforma (API, painel e processamento de pagamentos) estão operacionais.
2. Exclusões
Os seguintes eventos não são contabilizados no cálculo de disponibilidade:
- Manutenções programadas, comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência.
- Indisponibilidade causada por provedores terceiros (gateways de pagamento, prefeituras para NFS-e).
- Eventos de força maior (desastres naturais, ataques cibernéticos em larga escala).
- Problemas causados pelo mau uso da plataforma por parte do usuário.
3. Tempo de Resposta do Suporte
| Severidade | Descrição | Starter | Profissional | Governo |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Plataforma totalmente indisponível | 4 horas | 1 hora | 30 minutos |
| Alta | Funcionalidade principal comprometida | 8 horas | 2 horas | 1 hora |
| Normal | Problema pontual sem impacto crítico | 24 horas | 8 horas | 4 horas |
Os tempos acima referem-se à primeira resposta, em horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h, horário de Brasília). O plano Governo inclui suporte em regime de plantão para severidade crítica.
4. Créditos por Indisponibilidade
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo do nível garantido, o cliente tem direito a créditos de serviço:
| Disponibilidade mensal | Crédito |
|---|---|
| Abaixo do nível garantido até 99,0% | 10% do valor mensal |
| Entre 98,0% e 99,0% | 25% do valor mensal |
| Abaixo de 98,0% | 50% do valor mensal |
- Créditos devem ser solicitados em até 30 dias após o mês de referência.
- Os créditos são aplicados na fatura seguinte e não são reembolsáveis em dinheiro.
- O crédito máximo por mês é limitado a 50% do valor mensal do plano.
5. Manutenção Programada
- Manutenções programadas são realizadas preferencialmente entre 2h e 6h (horário de Brasília).
- Clientes são notificados por e-mail com no mínimo 48 horas de antecedência.
- O tempo estimado de indisponibilidade é informado na notificação.
6. Monitoramento
A Fintely utiliza monitoramento contínuo 24/7 para detectar e responder a incidentes. Incidentes críticos acionam alertas automáticos para a equipe de operações.
7. Comunicação de Incidentes
- Em caso de indisponibilidade, comunicamos o status por e-mail aos clientes afetados.
- Após a resolução, enviamos um relatório com a causa raiz e ações preventivas adotadas.
8. Contato
Para solicitações relacionadas ao SLA, entre em contato:
- E-mail: fintely.finances@gmail.com